修比买还贵！“啄木鸟维修”乱收费事件引用户质疑

  根据财经周刊报道，北京朝阳区程清不久前因为住处卫生间的马桶坏了，在58同城平台上通过啄木鸟联系到的师傅，一开始对方报价200元，沟通后将价钱降到了180元。

  但啄木鸟修东西的人上门检查之后，先是表示需要换胶圈，要再加45元；换胶圈的话就需要打胶，还需要再出25元。

  双方讲了很久的价，“最终我们花了二百五六十元”。简单地修了一次马桶，却花费了那么多钱，这让程清觉得非常“不值”。

  在消费者服务平台黑猫投诉上，近30天针对啄木鸟的投诉量达105件，截至8月1日的累计投诉量已经到1119件。

  一位用户表示，他于7月31日在啄木鸟下单维修客厅灯，换了四个灯管，单价达86元，加上120元安装费，合计收费达到464元。但过后，他在电子商务平台找到同样瓦数和品牌的灯管，单价只有16元。

  还有一位用户投诉，7月26日在啄木鸟下单维修空调，维修师傅上门后没有查出不制冷的原因，就说要加氟，加了3个压之后满了，再另外收了349元。不过，空调的制冷效果依然不佳，该用户联系平台客服后，被维修师傅告知3个月内关于加氟的问题能免费维修，但其他的要重新收费。

  对维修师傅的监管难或许也是啄木鸟出现乱报价的原因之一，根据消费者联系啄木鸟官方客服得知，师傅跟平台只是合同关系，啄木鸟协助师傅接单。完成订单后跟平台分成。具体价格都是师傅出具并不是啄木鸟出示的。

  在行业内，目前啄木鸟是头部企业之一。根据公开信息，截止到2022年3月，啄木鸟家庭维修在全国已有35家直营子公司，服务覆盖2200+县级以上城市，拥有20万+维修工程师，服务用户累计超过3000万。公司目前已陆续获得掌上通股份、58同城、小米科技、顺为资本等的战略投资。

  不少用户是通过社区和电梯的广告显示屏接触到啄木鸟的。同时，在线同城、京东、支付宝等网络站点平台合作，用户能通过这一些渠道下单。

  在运营模式上，啄木鸟采用的是直营模式。本身直营模式有利于对服务质量的把控，同时用户服务体验方面相较于加盟模式也更好。但是对服务质量的把控离不开平台的监督管理，然而，随着规模的扩大，企业的监督管理压力也随之增加。出于对成本的控制，势必在服务质量的监督方面很难投入过大的精力。

  不过，无论是什么客观原因。啄木鸟作为平台方都负有不可推卸的监管责任。尤其是啄木鸟在线下宣传的时候，往往还打着低价、收费透明的广告，再加上与一些大型电子商务平台的合作，消费者也正是出于对平台的信任，才选择从网上下单。

  这些乱象的存在也并不是没有办法解决。比如针对冰箱、家电、洗衣机和电视机等常见家电的普遍的问题进行的维修、养护项目，应该在网站、App或者宣传材料上明码标价，对耗材、工时费或者服务费等也要做到明码标价、明确告知，确保消费者的知情权；同时，还要通过规章制度规范服务人员的行为，并加强售后保障。作为平台方，还是希望啄木鸟维修，不要啄伤了用户的心。

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